Nuestro Centro de Contacto está diseñado para brindarte atención rápida, clara y personalizada. A través de nuestro bot, podés realizar consultas, reclamos, solicitudes o resolver cualquier inquietud relacionada con nuestros servicios.

2.1. Consultas generales sobre productos o servicios

2.2. Seguimiento de pedidos o reclamos

2.3. Soporte técnico / Integraciones

2.4. Facturación y pagos

Lunes a viernes de 09 a 18 hs. Las consultas generadas fuera de nuestro horario de atención serán respondidas el día u hora hábil siguiente.

4.1. Ingresá a https://app.enviopack.com.ar/login

4.2. Iniciá sesión con tu usuario y contraseña.

4.3. Una vez dentro de la plataforma, en el margen inferior derecho vas a encontrar la burbuja de contacto:

burbuja de contacto: pantalla de la plataforma señalando la burbuja abajo a la derecha]

4.4. Al hacer clic sobre la burbuja se abrirá la plataforma de gestión de contacto, con tres secciones: Inicio, Mensajes y Tickets.

4.4.1. Sección Inicio: saludo inicial con un resumen de tus últimos movimientos creados.

sección Inicio: pantalla "Hola, ¿Cómo podemos ayudarte?" con mensaje y ticket reciente]

4.4.2. Sección Mensaje: no toda conversación termina en la creación de un ticket, ya que muchas veces te damos respuestas y herramientas para que puedas autogestionar tu consulta. Acá vas a encontrar todas las conversaciones que creaste, hayan sido atendidas por un analista o no.

sección Mensajes: listado de conversaciones]

4.4.3. Sección Tickets: acá se refleja toda interacción donde se haya creado un ticket hacia el área de soporte. Vas a poder ver el estado del ticket, número, título identificado por tracking number e ID de venta.

sección Tickets: listado de tickets con sus estados]

4.5.1. Desde la sección Inicio o Mensajes, tocá el botón Envíanos un mensaje:

botón "Envíanos un mensaje"]

4.5.2. Vas a encontrar diversos Motivos que podés elegir como disparador de tu consulta (Envíos, Post Entrega, Logística Inversa, Servicio de Colectas, Servicio de Fulfillment, Servicio Same Day y Flex, Integraciones, Consultas sobre el servicio, Consultas sobre configuraciones, Créditos y facturación):

grilla de Motivos del bot Botipack]

4.5.3. Una vez elegido el Motivo, vas a encontrar los Submotivos relacionados. Por ejemplo, si elegís "Envíos":

submotivos del motivo Envíos]

4.5.4. Cada submotivo te va a guiar para que puedas autogestionar tu consulta o, si hace falta, te va a dirigir hacia un analista. Por ejemplo, si elegís Solicitar constancia de entrega, se te va a pedir el número de tracking. Es importante que lo coloques desde el inicio de la conversación:

— campo para ingresar el Tracking Number]

4.5.5. Si la constancia ya está cargada en la plataforma, el bot te la va a proporcionar directamente (con un link de descarga), y vas a tener la opción de indicar que la respuesta no es válida si hace falta seguir gestionando el caso:

respuesta del bot con el link de descarga de la constancia]

4.5.6. En el caso que usamos de ejemplo, si la constancia no estuviera cargada, se te dirigirá con un analista de atención al cliente:

— formulario "Constancia de entrega" con campos Título y Descripción]

Es importante que completes el formulario propuesto (Título y Descripción) para que el ticket pueda generarse, tanto en este caso como en cualquier otra sección del flujo de contacto. Una vez completo, hacé clic en Crear ticket nuevamente:

confirmación "Se ha creado el ticket" con el ID del ticket]

Por cada consulta que derive en un ticket se genera un ID de ticket (por ejemplo, #5592040) para que puedas identificarlo y hacer seguimiento desde la sección Tickets.

Vamos a brindar soporte con una primera respuesta dentro de las 3 horas posteriores a la recepción del ticket.

Contaremos con un plazo de resolución máximo de 10 días posteriores a la recepción del ticket, variando según el tipo de reclamo o consulta.

Los plazos mencionados corresponden a temporada fuera de eventos.

6.1. Tener a mano número de tracking de los pedidos a consultar.

6.2. Completar todos los formularios propuestos con la mayor información posible.

6.3. Validar no estar duplicando casos para evitar que se generen demoras adicionales en nuestras respuestas.

6.4. Utilizar el circuito tal cual se propone para que tu consulta sea asignada con la prioridad que requiera; de este modo podemos agilizar cualquier tipo de respuesta y gestión.

Se habilitó una nueva funcionalidad en la bandeja de Tickets de Soporte, la cual permite realizar búsquedas más eficientes.

menú lateral con "Tickets de soporte" destacado]

Ahora podés utilizar la barra de búsqueda para localizar tickets mediante palabras clave, así como aplicar filtros por estado; por ejemplo, si el ticket está abierto, en curso o resuelto.

Esta mejora facilita la identificación rápida de tickets específicos, optimizando el seguimiento y la gestión de casos.

Adicionalmente, se mantiene la visualización de información relevante como número de ticket, tipo, título, envío, orden y fecha de creación, lo que permite tener un mejor control operativo. Seguimos trabajando en mejoras adicionales.

bandeja de Tickets de soporte con el listado completo]

Agradecemos tu confianza y el tiempo que dedicás a conocer mejor nuestros canales de atención.

Esperamos que este manual te haya sido útil para aprovechar al máximo los servicios de nuestro Centro de Contacto.

Ante cualquier duda adicional o sugerencia, no dudes en comunicarte con nosotros. Estamos para ayudarte.

Equipo Enviopack